Tout comme la conquête de nouveaux marchés, la fidélisation et l’expérience client sont devenues un enjeu majeur pour garantir le développement et la pérennité d’une entreprise, d’où l’importance d’assurer une bonne gestion du service client. D’ailleurs, cette technique doit être insérée dans la stratégie de développement. Or, la gestion en interne de cette tâche peut être compliquée. Comme certaines entreprises ne disposent pas de ressources humaines, techniques et financières, bon nombre d’entre elles externalisent la relation client auprès d’un centre de contact. Quelles seraient les principales raisons de cette décision ?
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Fidéliser à des tarifs réduits
Plus la qualité des services proposée est meilleure, plus les clients sont enclins à acheter davantage. La fidélisation va au-delà de la qualité des produits. Elle dépend grandement de l’accueil et de l’échange avec le service client.
Afin de répondre à une telle attente, bon nombre d’entreprises se sont tournées vers la solution d’externalisation de leur service client auprès d’un centre d’appel. Là encore, elles ont le choix entre une agence dédiée dans leur propre pays ou un prestataire en offshore comme un service d’externalisation de réception d’appels à MADAGASCAR ou dans un autre pays de l’océan Indien.
Pour ce second choix, les agents sont formés pour assurer en permanence le service client. Ils ont en effet le savoir-faire et les compétences afin d’assurer la fidélisation des clients. Cela passe notamment par une maîtrise de la communication orale et diverses autres techniques associées.
En plus de la fidélisation, déléguer la relation client à un service client permet également d’économiser de l’argent. Les coûts peuvent être réduits. Cet aspect s’explique souvent par le coût réduit de la main-d’œuvre dans les pays hôtes.
Gagner du temps et se concentrer sur son cœur de métier
En confiant la gestion du service client, notamment la permanence téléphonique, les entreprises obtiennent un gain de temps considérable. Elles pourront se focaliser pleinement aux tâches les plus significatives, notamment les activités principales. Les collaborateurs en interne auront plus de temps à élaborer des stratégies efficaces pour l’atteinte des objectifs pré-établis. Ils seront libérés des tâches chronophages. Ils ne seront plus perturbés par la sonnerie incessante du téléphone ni même par l’arrivée d’une tonne de mails. Il faut dire qu’en période de pics d’activité, les missions principales de chacun pourraient être interrompues.
De son côté, le centre d’appel pourra gérer la téléprospection, les appels entrants ou sortants, la vente, les réclamations. Cela fait d’une pierre deux coups puisque toutes les tâches importantes à réaliser seront bien effectuées à temps et dans les normes en déléguant la gestion de la relation client.
Optimiser l’expérience client et l’image de marque
L’expérience client se trouve au cœur de la relation client. S’en préoccuper permettra de l’optimiser. Justement, il s’agit de l’un des principaux objectifs d’un centre d’appel. Les téléconseillers, bien formés et compétents, pourront apporter des réponses évolutives et personnalisées aux appelants (clients ou prospects).
Ces experts peuvent adapter des scénarios de réponse selon les demandes des entreprises donneuses d’ordre. Ce qui préservera la qualité de la communication. Pour rappel, les clients apprécient qu’ils soient écoutés. En obtenant des réponses rapides, ils se sentent satisfaits. Cela occasionne réellement leur fidélisation. L’externalisation de la relation client engendre ainsi une relation de confiance. L’entreprise bénéficiera d’une très bonne image de marque.
Augmenter le taux de conversion
L’évolution du taux de conversion reste l’un des objectifs établis en prenant le temps de soigner la relation client. Il faut dire que l’externalisation reste le moyen le plus sûr pour y arriver. En comptant sur le professionnalisme d’un call center, il est possible de s’attendre à de bons résultats.
Dans la réalisation de leurs missions, les téléconseillers pourront servir de guide. Ils pourront les diriger clairement vers les bons produits et les services adéquats en fonction de leurs besoins. Des fois, ces spécialistes de la relation client pourront même leur proposer des services additionnels afin qu’ils puissent obtenir plus de satisfaction dans leur processus d’achat ou bien dans leur demande d’informations.
